新華社鄭州2月28日電題：警察出鏡當“客服” 一鍵掃除“攔路虎”——鄭州公安“就跑一次”有新招

新華社記者林嵬 李亞楠

“放管服”改革中，各地都提出了“就跑一次”的口號，但許多群眾依然感覺不方便，癥結在于“就跑一次”有許多前置條件，僅材料是否齊全一項就讓不少地方承諾落空。河南省鄭州市公安局創(chuàng)新性地推出了“面對面視頻咨詢”，利用移動端將服務前置，破解群眾辦事“最先一公里”難題，讓“就跑一次”真正落地。

一鍵掃除“攔路虎” 群眾跑腿下降80%

鄭州市公安局的調查數(shù)據(jù)顯示，未帶齊證件材料、不了解辦事流程、不知道在哪辦事等問題，成為群眾辦事的首要“攔路虎”。

在鄭州，這些問題都可以一鍵解決。2018年5月，鄭州市公安局推出“就跑一次”工作平臺，利用上面的“面對面視頻咨詢”服務，群眾可通過手機隨時隨地向窗口單位民警視頻咨詢問題。

這項服務依托于鄭州公安局擁有500多萬粉絲的“鄭州警民通”公眾號，選擇一項業(yè)務后，可以自動定位，引導群眾找到相應的辦事地點，并彈出詳細的辦事須知，將所需材料、流程、費用等一次性告知。

如果閱讀完辦事須知，仍不明白，就可以通過“面對面視頻咨詢”，直接將準備的材料給辦事民警看，確保材料齊全。最后，預約一個時間段再去，省去排隊之苦，確保一次辦妥。

鄭州市民王爭艷為辦理駕照業(yè)務使用了一次“面對面視頻咨詢”后，連稱方便：“需要什么資料，有什么流程，民警都在視頻里交代清楚了，還可以直接讓民警看材料是否準備齊全，跟微信聊天一樣的。”

鄭州市公安局交警支隊南車管所設置了5個視頻咨詢崗，每天接到上百個視頻咨詢電話。接線民警程子玉說：“最開始每人每天十幾例咨詢，現(xiàn)在每人每天三十多例，頻率越來越高，但群眾滿意率一直是100%。”

目前，鄭州同時在全市245個服務窗口開通了“面對面視頻咨詢”，群眾辦事提供材料合格率上升到90%以上，跑趟次數(shù)較之前下降80%以上，群眾在窗口辦理業(yè)務等待時間也大大縮短。

平臺通了 效率高了 民心順了

這項功能技術上并不復雜，但要實現(xiàn)也并非易事?！耙恍┟窬邪?、有情緒、有抗拒心理，提出是不是可以弄個卡通人物，不要真人面對面?！编嵵菔泄簿志畈扛敝魅瓮跤佬抡f，因為視頻面對面，一言一行都在老百姓眼里，而且必須對所有業(yè)務熟悉，不能說“我不知道”。

鄭州市公安局頂住壓力強力推進，在全市200多個戶籍室、15個交警大隊窗口、11個出入境窗口、1個行政審批辦公窗口、3個消防支隊窗口都配備了相應的視頻設備，固定專人專崗使用“面對面咨詢”手機。

解決了前端服務問題，還要克服部門壁壘，實現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)互通。王永新說，市局給各警種一把手開會，要求必須打破壁壘，業(yè)務融合。目前，“就跑一次”工作平臺納入21類93項業(yè)務，均可實現(xiàn)移動端預約、辦理，涵蓋了戶政、交警、出入境、網監(jiān)、行政審批等。

效果很快顯現(xiàn)，不光群眾便利，一線民警也減輕了很多壓力。鄭州市公安局治安支隊民警于江英說，以前要不斷給辦事群眾解釋帶什么材料，走什么流程，既影響辦事效率，又得不到群眾理解，甚至引發(fā)爭吵，現(xiàn)在群眾通過手機事先就可以解決這些問題，民警集中精力辦業(yè)務，警民關系和諧多了。

鄭州市公安局警令部互聯(lián)網+辦公室主任張荊玫說，以前數(shù)據(jù)不通，一些費用戶籍民警只能收現(xiàn)金，或者用微信收，自己再取出來交上去，民警、群眾都很煩，現(xiàn)在后臺數(shù)據(jù)互通，可以直接微信繳費，平臺通了，效率高了，民心就順了。

尚需更大力度破除“信息孤島”

在“就跑一次”平臺的基礎上，鄭州市公安局又推出了警務自助服務一體機，整合各部門數(shù)據(jù)資源，可辦理查詢、預約、辦證、繳費等26項業(yè)務。

一體機擺放在全市人口密集的場所，最大亮點是，僅憑身份證就可以半分鐘內自助開具無犯罪記錄證明，還可以半分鐘內刷臉免費開具臨時身份證，極大方便了群眾辦事、出行。

王永新說，“面對面視頻咨詢”和一體機最大的創(chuàng)新都不在技術上，而在業(yè)務流程和業(yè)務融合上自我革命，變辦事群眾“體外循環(huán)”為警務部門“體內循環(huán)”，關鍵在于要有主動作為的擔當精神。

基層民警反映，當前一些部門利益梗阻和信息共享壁壘依然阻礙著技術更好地發(fā)揮作用，很多公共數(shù)據(jù)都封閉在各個系統(tǒng)內部，缺少部門之間數(shù)據(jù)共享與應用，形成一個個“信息孤島”，導致群眾需要重復采集信息。

部分群眾和基層民警建議，“放管服”改革是一項涉及所有政府部門的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌推進，不能有的部門快，有的部門慢；同時，對于一些基層無法解決的信息共享壁壘問題，應該在更高層面加大改革力度，破除“信息孤島”現(xiàn)象，為基層“放管服”改革創(chuàng)造有利條件。