清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)、教授陳昌鳳做主題演講。（記者 劉建維 攝）

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者趙貝）“快速閱讀的新媒體時(shí)代，傳播力和影響力經(jīng)常并不在于事實(shí)和邏輯的傳遞，而在于態(tài)度和情感的傳遞。注意力和傳播力大小，往往并非由事件的重要性決定，而是由事件的戲劇性程度決定的?！?月26日，2019湖北第二屆政能量峰會(huì)演講嘉賓、清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)、教授陳昌鳳說，當(dāng)下的情境化思維已成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推手，這給輿情應(yīng)對(duì)提供了新思路。

“同樣的事情在不同的情境下，結(jié)果也是不一樣的?！标惒P說，輿情危機(jī)從事件性危機(jī)發(fā)展到議題性危機(jī)，再升級(jí)為思潮性危機(jī)，事件本身對(duì)輿情影響已經(jīng)弱于情緒和情境，“集體焦慮所代表的集體不確定性質(zhì)疑就是例證之一。”

清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)、教授陳昌鳳做主題演講。（記者 劉建維 攝）

陳昌鳳介紹，危機(jī)溝通與形象修復(fù)過程中，要根據(jù)不同的危機(jī)情境，選擇相應(yīng)的危機(jī)回應(yīng)策略和話語(yǔ)方式?！拔C(jī)情境主要分為三類，受害型、（無(wú)意）事故型、（有意）錯(cuò)誤型，媒體和公眾對(duì)危機(jī)負(fù)責(zé)歸屬的認(rèn)定，決定了組織應(yīng)當(dāng)采取什么回應(yīng)策略?！标惒P建議，要根據(jù)不同的危機(jī)情境，有選擇性地使用四種危機(jī)傳播策略：否認(rèn)型、淡化型、重塑型、支援型。

“具體而言，意外事故型危機(jī)中組織的責(zé)任歸因較小，因而可采取弱化型回應(yīng)策略；過失、故意型危機(jī)，由于利益攸關(guān)者認(rèn)為組織負(fù)有較大責(zé)任，因而必須采取重建、增強(qiáng)型傳播策略，如使用道歉、賠償、迎合討好和承諾等策略，能降低其對(duì)政府的憤怒和不信任；證據(jù)模糊的如謠言，應(yīng)采取直接否認(rèn)的策略，但大部分危機(jī)不宜采取直接否認(rèn)策略?！标惒P進(jìn)一步釋疑，組織只有選擇適合特定危機(jī)情境的危機(jī)傳播策略，才能適時(shí)挽回危機(jī)事件對(duì)于組織形象的負(fù)面影響。

中國(guó)語(yǔ)境下，在危機(jī)事件中，政府慣用“轉(zhuǎn)移議題”的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，掩蓋對(duì)危機(jī)原因的思考、反思以及本應(yīng)據(jù)此做出的政策調(diào)整和制度安排。這一定程度上加劇了民眾的對(duì)抗情緒，不利于政府形象的修復(fù)，也使得危機(jī)事件的化解舉步維艱。

對(duì)此，陳昌鳳進(jìn)一步給出建議，社交媒體時(shí)代的危機(jī)管理，要第一時(shí)間給態(tài)度，態(tài)度決定一切；先合情再合理，照顧公眾情緒；第一時(shí)間給真相，與謠言賽跑；盡量公開透明，防止誤解誤讀和被爆料曝光；找合適的人說合適的話；找友好媒體和意見領(lǐng)袖背書。

“因?yàn)椋C(jī)事件中，對(duì)公眾的回應(yīng)有助于將謠言最小化并保護(hù)組織的聲譽(yù)；社會(huì)化媒體是最直接、最便捷的了解民眾的途徑，也是與民眾交流的重要窗口。政府危機(jī)傳播需要充分利用社會(huì)化媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，借助社交媒體搭建開放健全的對(duì)話機(jī)制，走出‘缺陷模式’的困境，賦予民眾自主表達(dá)的權(quán)力，在與民眾的平等溝通中化解危機(jī)?！标惒P的“危機(jī)管理指南”獲得了與會(huì)者的普遍認(rèn)同。