極目新聞?dòng)浾?金計(jì)

剛收到貨的商品，因無(wú)法正常使用要求全額退款，卻被平臺(tái)以“不支持7天無(wú)理由退款”為由拒絕。

近日，武漢市民尹先生向極目新聞?dòng)浾咄对V稱(chēng)，他通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的一款二手鍵盤(pán)，在收到貨后7天內(nèi)以無(wú)法正常使用為由提出全額退款，卻被平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)，該商品經(jīng)檢測(cè)可正常使用，如果尹先生堅(jiān)持退款，需先折價(jià)54元。

這讓尹先生無(wú)法理解：網(wǎng)購(gòu)商品為啥不能7天無(wú)理由退換貨？商品能否正常使用，商家僅憑自己出具的檢測(cè)報(bào)告就能說(shuō)了算？

尹先生購(gòu)買(mǎi)鍵盤(pán)的商品頁(yè)面

剛買(mǎi)的鍵盤(pán)無(wú)法正常使用

2024年12月13日，尹先生通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)鍵盤(pán)。收貨后，尹先生發(fā)現(xiàn)，鍵盤(pán)與電腦的連接時(shí)斷時(shí)續(xù)，且偶爾發(fā)出“嘀嘀”聲響，提示未正常連接，十分影響工作。

18日，尹先生將該鍵盤(pán)的使用過(guò)程錄下視頻，通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋給客服后將該鍵盤(pán)寄回，并申請(qǐng)退款處理。

隨后，他接到自稱(chēng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后人員的電話稱(chēng)，該鍵盤(pán)經(jīng)檢測(cè)，并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。如果尹先生不想繼續(xù)使用，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)可回收該鍵盤(pán)，但價(jià)格上可能會(huì)比其購(gòu)買(mǎi)時(shí)要便宜幾十元。

這讓尹先生無(wú)法接受。“這個(gè)鍵盤(pán)從我收貨到寄回，也就幾天時(shí)間，還沒(méi)正常使用過(guò)，就要我承擔(dān)幾十元的損失。這太不合理了?！币壬J(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)所謂的檢測(cè)結(jié)果，是其單方面提供的，并非第三方權(quán)威檢測(cè)結(jié)果，無(wú)法讓人信服。

他還懷疑，這個(gè)鍵盤(pán)收到后尚未正常使用就跌價(jià)幾十元，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)有誘導(dǎo)回收之嫌。因此，尹先生明確表示拒絕此方案。

此后，雙方就此問(wèn)題有過(guò)溝通，但始終無(wú)法達(dá)成一致。無(wú)奈之下，尹先生只好向極目新聞?dòng)浾咄对V。

由于鍵盤(pán)已經(jīng)寄走，尹先生只能向記者提供當(dāng)時(shí)錄制的一段視頻和其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上的購(gòu)買(mǎi)記錄。視頻顯示，鍵盤(pán)與平板電腦鏈接后，無(wú)論其怎么按下鍵盤(pán)按鍵，電腦屏幕始終沒(méi)有任何輸入反應(yīng)。

另?yè)?jù)購(gòu)買(mǎi)記錄顯示，這是一款紅色微軟Surface Go 3/2薄膜鍵盤(pán)，價(jià)格為198元。該鏈接還有一個(gè)質(zhì)檢編碼為928573573的“官方質(zhì)檢報(bào)告”，稱(chēng)該商品已提前質(zhì)檢完成。

報(bào)告稱(chēng)，該鍵盤(pán)外觀無(wú)使用痕跡、功能完好、未檢出維修痕跡等。

記者留意到，該商品展示頁(yè)面上，明確標(biāo)注有“不支持7天無(wú)理由”的字樣。

多次溝通后平臺(tái)稱(chēng)可折價(jià)再補(bǔ)償

1月2日，極目新聞?dòng)浾咧码娹D(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服電話。在表明身份和陳述了尹先生的經(jīng)歷后，客服表示將會(huì)有專(zhuān)員與尹先生聯(lián)系溝通。

1月4日，尹先生告訴極目新聞?dòng)浾?，自從記者介入后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)曾相繼給他打來(lái)多個(gè)電話，所提出的處理方案也發(fā)生了變化。

“一開(kāi)始，對(duì)方稱(chēng)該商品不支持7天無(wú)理由退換貨，寄回后復(fù)檢也顯示可以正常使用，因此無(wú)法支持全額退款。如果我想要退貨，需承受折價(jià)54元才能做退款處理。”對(duì)此說(shuō)法，尹先生明確表示無(wú)法接受：“首先，我并非‘無(wú)理由’退換貨，而是這個(gè)鍵盤(pán)確實(shí)無(wú)法正常使用才要求退換的。其次，所謂的復(fù)檢，也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)自己檢測(cè)的，并非雙方共同認(rèn)可的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告。這個(gè)檢測(cè)結(jié)果無(wú)法讓人信服?！?/p>

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)出具的查驗(yàn)報(bào)告

該工作人員則再次強(qiáng)調(diào)，根據(jù)平臺(tái)規(guī)定，該商品并不支持退款退貨。折價(jià)54元退款的方案，也是考慮到尹先生的使用體驗(yàn)等情況才提出的。

約10分鐘后，該專(zhuān)員再次打來(lái)電話稱(chēng)，經(jīng)內(nèi)部溝通，如果尹先生同意折價(jià)54元退款方案，平臺(tái)可對(duì)尹先生額外補(bǔ)償30元以降低其個(gè)人損失。

但尹先生堅(jiān)持認(rèn)為，他要求退款是因?yàn)樵撋唐酚绊懻Ｊ褂?，他作為消費(fèi)者，本身是無(wú)過(guò)錯(cuò)的，因此無(wú)法接受任何折價(jià)的處理方案。

3日，尹先生又接到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的電話，稱(chēng)平臺(tái)可以將對(duì)尹先生的補(bǔ)償從30元提高到54元，也相當(dāng)于全額退款，同時(shí)對(duì)尹先生支付的運(yùn)費(fèi)予以補(bǔ)貼。

對(duì)此方案，尹先生表示接受，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)發(fā)起恢復(fù)售后的申請(qǐng)。然而，直到1月13日記者發(fā)稿，尹先生還沒(méi)有收到來(lái)自轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的任何回復(fù)。

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)單方面宣布其平臺(tái)售賣(mài)的商品不支持7天無(wú)理由退換貨，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！焙本S力律師事務(wù)所楊旸律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除消費(fèi)者定做、鮮活易腐等商品外，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者完好退回的商品之日起，7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

楊旸律師特別強(qiáng)調(diào)，如果是個(gè)人用戶通過(guò)二手交易平臺(tái)處置自有閑置物品，一般是折價(jià)出售，不具有營(yíng)利性質(zhì)，的確不適用7天無(wú)理由退貨制度。但對(duì)于二手交易平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者出售的商品，原則上消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。如果經(jīng)營(yíng)者在約定不適用無(wú)理由退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)以“一對(duì)一”明示的方式獲得消費(fèi)者的單獨(dú)、明確確認(rèn)。因此，如果尹先生是通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方平臺(tái)自售渠道購(gòu)買(mǎi)的二手商品，且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)未獲得平臺(tái)客服“一對(duì)一”提醒并單獨(dú)、明確確認(rèn)，是應(yīng)該享受7天無(wú)理由退換貨的。

3日上午，極目新聞再次致電轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服?？头硎荆壳捌脚_(tái)能給出的方案仍與之前相同。對(duì)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前是否有“一對(duì)一”明示商品不支持7天無(wú)理由退換貨，客服稱(chēng)，相關(guān)商品頁(yè)面上已有標(biāo)注是否支持7天無(wú)理由退換貨，因此，如果消費(fèi)者主動(dòng)咨詢，客服才會(huì)明確告知；如果消費(fèi)者沒(méi)有提出疑問(wèn)，客服人員不會(huì)主動(dòng)告知。