極目新聞評論員 文清蔓

“可以先告訴我您的問題”“如需轉(zhuǎn)人工客服請耐心等待”……隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。而不少用戶卻抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時步驟煩瑣，等待時間較長。

與此同時，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。（1月12日新華每日電訊）

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在當(dāng)今數(shù)字化浪潮洶涌澎湃的時代，AI技術(shù)正以前所未有的速度滲透到各個行業(yè)領(lǐng)域，客服行業(yè)也不例外?？头鳛槠髽I(yè)與顧客溝通的橋梁，處于商業(yè)服務(wù)的最前沿陣地，直接面向形形色色的顧客。顧客帶著不同的訴求而來，其中不乏諸多急難愁盼之事。AI客服固然可以憑借其預(yù)設(shè)的程序和算法，精準(zhǔn)且迅速地回答諸如產(chǎn)品基本信息、常規(guī)操作流程等常見問題，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實現(xiàn)降本增效，讓大部分顧客在第一時間得到初步回應(yīng)，節(jié)省雙方的時間成本。但一旦遇到稍微復(fù)雜、脫離常規(guī)套路的緊急狀況，AI客服就顯得力不從心。

如果人工客服能迅速介入，設(shè)身處地地理解顧客難處，提供個性化的服務(wù)，及時為客戶解疑釋惑，可能就會增強顧客的體驗感。尤其是在棘手的問題面前，人工客服一邊安撫情緒，一邊緊急聯(lián)絡(luò)物流部門，在最短時間內(nèi)給出解決方案。這種人性化的溝通、對緊急情況的應(yīng)變處理能力，是人工客服的“看家本領(lǐng)”，也是機器難以替代人的地方。即便小概率事件發(fā)生的頻次相對較低，可對于遭遇問題的個體顧客而言，卻是當(dāng)下亟待解決的百分之百的難題。倘若忽視這些特殊訴求，很可能讓顧客對企業(yè)的滿意度大打折扣，甚至引發(fā)負(fù)面輿論風(fēng)波。

從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，人工客服承載的不僅僅是解決問題的功能，更重要的是傳遞企業(yè)的溫度與人文關(guān)懷，塑造品牌形象。在市場競爭日益激烈的當(dāng)下，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，服務(wù)成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵差異化因素。當(dāng)顧客遇到麻煩，能夠與耐心、專業(yè)的人工客服進行有效溝通，感受到被重視、被理解，就會在心底對企業(yè)生出一份好感與信任。這份信任會潛移默化地轉(zhuǎn)化為顧客的忠誠度，使其成為企業(yè)的長期支持者，還可能帶來口碑傳播，為企業(yè)吸引更多潛在客戶。相反，如果企業(yè)過度依賴AI客服，在關(guān)鍵時刻讓顧客陷入無助，即便前期通過廣告等手段積累的品牌好感，也可能瞬間崩塌。千里之堤，潰于蟻穴，有時候看似一個小小的困難沒有被及時處理，很可能成為品牌形象塌房的重要因素。

需要說的是，人工客服在處理復(fù)雜問題過程中，還能收集到寶貴的反饋信息。他們與顧客的深度交流，可以精準(zhǔn)捕捉到產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程等方面存在的隱性漏洞，為企業(yè)的優(yōu)化升級提供一手資料。這些來自一線的聲音，是企業(yè)實現(xiàn)自我革新、持續(xù)進步的動力源泉，能夠助力企業(yè)在市場的風(fēng)云變幻中保持敏銳嗅覺，始終貼合消費者需求。

可見，人工客服因其獨特的人性化服務(wù)、對緊急復(fù)雜情況的應(yīng)對優(yōu)勢以及對企業(yè)形象塑造、信息收集的關(guān)鍵作用，在當(dāng)下乃至未來很長一段時間內(nèi)，都必然是企業(yè)急需的人才。企業(yè)唯有合理平衡AI客服與人工客服的布局，雙管齊下，才能真正滿足顧客全方位的需求，不斷提升自身的綜合實力。