花高價訂酒店高級房型，入住才知實際并無高低級之分；明明交了錢，卻被告知房型不存在或沒訂上

出游訂到“虛假房”，惡意與否均應(yīng)有人擔(dān)責(zé)

本報訊(記者陳丹丹)一家四口假期出游，提前在線上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實經(jīng)歷。日前，孫先生起訴平臺和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項3000余元。

北京的趙先生告訴《工人日報》記者，他此前預(yù)訂某酒店時看到有“大床房”和“高級大床房”兩種房型，他選了價格更高的“高級大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒有高低級之分”。一種房型為何設(shè)置兩個價格？趙先生認(rèn)為自己“上當(dāng)了”。

還有游客遭遇到達(dá)預(yù)訂酒店后，工作人員以“沒訂上”為由拒絕為其辦理入住。裁判文書網(wǎng)一則案例顯示，張先生計劃在國慶假期帶家人從沈陽到長白山自駕游，線上預(yù)訂了某景區(qū)一家酒店的“智選標(biāo)準(zhǔn)間”，支付費用1512元。然而，張先生到酒店后卻被告知沒有預(yù)訂信息、不予辦理入住。

明明交了錢，為何不讓?。繌埾壬J(rèn)為某線上平臺存在欺詐行為。平臺卻稱是酒店操作有問題。最終法院審理認(rèn)為，平臺向張先生提供具有瑕疵的旅游服務(wù)，構(gòu)成違約，但尚未構(gòu)成欺詐行為，判定平臺返還訂單費，并以1倍金額進(jìn)行賠償。

出游訂到“虛假房”怎么辦？中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長楊宏浩在接受《工人日報》記者采訪時表示，此類糾紛所涉各方復(fù)雜，應(yīng)根據(jù)所涉平臺、酒店、旅行社等的具體行為判定責(zé)任方。

“實踐中酒店往往會提供10%左右的超額預(yù)訂范圍，以應(yīng)對消費者臨時退房等情況。”楊宏浩指出，在非惡意前提下，如果最終訂單量超過實際房間數(shù)，酒店應(yīng)通過友好協(xié)商的方式主動妥善解決問題及需求，否則“某一方可能涉嫌侵犯消費者知情權(quán)，嚴(yán)重的還有可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐行為?！?/p>

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎認(rèn)為，消費者通過平臺預(yù)訂酒店屬于偶發(fā)行為，平臺作為信息的長期提供者是解決糾紛的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)提高服務(wù)專業(yè)性，打擊虛假營銷行為，制定各類情況預(yù)案。

趙虎進(jìn)一步表示，平臺應(yīng)盡到審核酒店、旅行社等企業(yè)信息的義務(wù)，確保平臺信息安全及其服務(wù)的真實性。

春節(jié)假期臨近，游客如何住得放心？“出游訂到‘虛假房’應(yīng)先積極與酒店溝通協(xié)商。”楊宏浩說，酒店也應(yīng)主動提供補償、升級房型，或幫助對接附近酒店等。如果酒店因漲價惡意退單，游客可向市場監(jiān)管部門、消協(xié)等投訴。

《工人日報》(2025年01月12日 02版)