荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）通訊員 姜泰陽

“他們關(guān)門很久了，該退的錢，我們一分都沒有拿到?！?/p>

“拖了這么久，我們已經(jīng)不信任他們了……”

近日，一批充值客戶起訴某服務(wù)機構(gòu)要求退款的案件剛剛立案，50余起案件的相關(guān)材料，擺滿了江岸區(qū)法院速裁團隊法官曹洲敏的辦公桌。

原來，這50多名消費者都在一家服務(wù)機構(gòu)充值了VIP卡，然而該機構(gòu)經(jīng)營出現(xiàn)問題，難以支付門店租金，最終選擇了閉店。雖然負責人承諾向充值客戶返還充值金，但“苦等”了近一年也沒有到賬。于是，他們決定向法院起訴，通過法律途徑要回自己的錢。

“速”業(yè)有專攻，承辦法官曹洲敏在辦理批量案件上，已是經(jīng)驗頗豐。閱卷后，她迅速理清思路，決定先摸清情況，找到雙方矛盾點。

轉(zhuǎn)彎——提出一個新思路

在與某服務(wù)機構(gòu)的溝通調(diào)查中，曹洲敏了解到，機構(gòu)的兩名經(jīng)營者創(chuàng)業(yè)不久，在對市場的預(yù)判上出現(xiàn)了失誤。

“看著旁邊那家店生意好，我們?nèi)ト〗?jīng)，結(jié)果一大筆錢投進去了，回不來。”

“確實是決策失誤，現(xiàn)在資金緊張，不僅有消費者的退款問題，還有房租等一系列問題?！?/p>

資金困難的實際現(xiàn)狀擺在面前，如何找到解決辦法？

溝通中，曹洲敏捕捉到了一個細節(jié)，關(guān)閉的服務(wù)機構(gòu)附近有一間經(jīng)營內(nèi)容相似的店鋪，生意紅火，兩名經(jīng)營人與店鋪老板關(guān)系不錯，早有往來。

于是，曹洲敏有了一個“大膽”的思路——店鋪關(guān)閉了，但產(chǎn)品還在，能不能由閉店的經(jīng)營者去溝通，讓客戶帶著產(chǎn)品到附近那家店鋪接受服務(wù)呢？

這個想法也給了兩個經(jīng)營者啟發(fā)，“如果客戶接受轉(zhuǎn)店服務(wù)，我們馬上聯(lián)系，負責辦理好手續(xù)……”

破局——摸清50余名當事人訴求

帶著這一解決方案，曹洲敏與50余名消費者的溝通工作開始了，卻沒想到對方的抵觸情緒之大。

“這么久事情還沒有解決，誰知道會不會又掉進另一個坑?！?/p>

“轉(zhuǎn)店之后，我們的權(quán)益還能不能得到保護？”

……

曹洲敏逐一向當事人說明當前的調(diào)查結(jié)果，講述機構(gòu)的實際情況，解釋轉(zhuǎn)店方案的后續(xù)保障措施，在每一次的溝通中耐心細致地回答對方的問題，消除他們的擔憂。

“轉(zhuǎn)店的店鋪就在原店鋪附近，距離上也不存在問題，如果你們需要后續(xù)服務(wù)，可以嘗試先轉(zhuǎn)店試試，被告負責辦理好轉(zhuǎn)店手續(xù)。若出現(xiàn)其他問題，你們隨時可以聯(lián)系法院……”

在曹洲敏的努力下，部分消費者同意了轉(zhuǎn)店的方案，陸續(xù)辦好了手續(xù)，也開始在新店里繼續(xù)接受服務(wù)。

紓困——柳暗花明就在轉(zhuǎn)角處

“法官，我們有些產(chǎn)品已經(jīng)快過有效期了，也不想用了，這部分還是需要退款?！?/p>

“我買的有些項目轉(zhuǎn)店的店里沒有，這該怎么處理？”

案件處理又出現(xiàn)了新的爭議點。面對出現(xiàn)的新問題，曹洲敏再次上門，與兩名經(jīng)營者促膝長談，進行溝通。

一段時間的頻繁接觸，二人已經(jīng)對法官充滿了信任，更有意愿主動解決問題。

“法官，上次您提出的方案幫我們緩解了不少壓力，這段時間我們對店里的資產(chǎn)進行了盤點和處理，有了一些現(xiàn)款，但金額還是不夠退還全部款項?！?/p>

感受到兩位經(jīng)營者逐漸走出失意的“泥潭”，積極主動解決問題，曹洲敏知道，前面的工作在這里再次“奏效了”。

“只要你們有積極解決問題的意愿，邁出這一步，就是進步?！?/p>

考慮到需要退款的人數(shù)多、金額較大，曹洲敏給出了分期付款的建議，由服務(wù)機構(gòu)盡最大能力先行支付一部分款項。果然，剩余的消費者也果斷同意，細致溝通后達成了從次月起按比例分期付款的調(diào)解方案。

20余件案件轉(zhuǎn)店成功撤訴，20余件調(diào)解結(jié)案，就這樣，一場原本針鋒相對的糾紛，就此畫上圓滿的句號。

“‘結(jié)案’并不是我們審理案件的終點，‘事了’才是公平正義最有力的指向。”曹洲敏粲然一笑，“每個案件都多想一些、多做一點、多走一步，‘柳暗花明’往往就在轉(zhuǎn)角處?！?/p>