荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者張茜 通訊員王自辰）在著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的大背景下，如何既能盡最大努力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又能助力企業(yè)提高商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，讓買(mǎi)賣(mài)雙方都從解決糾紛中受益，共同營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境？湖北市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)廣泛布局線下消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，同時(shí)“上云”“用數(shù)”，搭建智慧消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)，通過(guò)挖掘、分析海量消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)監(jiān)管、主動(dòng)服務(wù)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

維權(quán)站“搬進(jìn)”超市里

“沒(méi)想到退換貨這么容易?！鼻皫滋?，在武漢中商超市中南店消費(fèi)維權(quán)站，拿到新?lián)Q的養(yǎng)生壺的李女士對(duì)記者說(shuō)道。

原來(lái)，李女士當(dāng)天在該超市為家中老人購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)多功能燉煮養(yǎng)生壺。由于功能多樣，拿回家后，老人感到操作復(fù)雜，希望換成方便操作的養(yǎng)生壺。抱著試一試的心理，李女士來(lái)到超市消費(fèi)維權(quán)站反映情況。工作人員當(dāng)即聯(lián)系商家調(diào)解處置，半小時(shí)內(nèi)，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成一致，完成了退換貨。

“消費(fèi)維權(quán)站搬進(jìn)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，有效提高了糾紛處置效率?！敝猩坛兄心系晗M(fèi)維權(quán)站負(fù)責(zé)人石玉琢介紹，自2023年建立消費(fèi)維權(quán)站以來(lái)，14起消費(fèi)糾紛在現(xiàn)場(chǎng)被化解。特別是去年湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合湖北省消費(fèi)者委員會(huì)，在全省開(kāi)展線下購(gòu)物七天無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，退換貨糾紛調(diào)解更加快捷。

與經(jīng)營(yíng)主體共建消費(fèi)維權(quán)站，是湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局多元化解消費(fèi)糾紛、打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)品牌的舉措之一。據(jù)了解，湖北省已共建消費(fèi)維權(quán)站近4000個(gè)，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所，每個(gè)消費(fèi)維權(quán)站都有一名屬地市場(chǎng)監(jiān)管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。

這樣務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的舉措還有很多。例如，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)和解平臺(tái)，入駐商戶7萬(wàn)多家，引導(dǎo)消費(fèi)者與商戶溝通和解；武漢市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)探索與法院聯(lián)合開(kāi)展“融庭入所”，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)入；咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合社會(huì)力量，組建消費(fèi)糾紛人民調(diào)解隊(duì)，參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，提高消費(fèi)調(diào)解率。

通過(guò)多元化解消費(fèi)糾紛，產(chǎn)生積極成效。2023年，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消委組織處理咨詢(xún)投訴舉報(bào)共計(jì)125.73萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.84億元。

數(shù)據(jù)預(yù)警推動(dòng)精準(zhǔn)監(jiān)管

暖春3月，櫻花盛開(kāi)，在武漢東湖櫻花園景區(qū)，大量游客駐足欣賞、拍照留影。

十幾公里外的湖北省12315指揮中心內(nèi)，大屏幕上數(shù)據(jù)滾動(dòng)，“人流量大”“停車(chē)場(chǎng)暫時(shí)擁堵”等由大小不一的彩色文字組成的數(shù)據(jù)“云圖”，這是工作人員正在開(kāi)展監(jiān)測(cè)和信息匯總。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)楊鷹介紹，針對(duì)武漢櫻花節(jié)期間消費(fèi)者反映比較集中的問(wèn)題，目前已指導(dǎo)武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)發(fā)布《規(guī)范2024“相約春天賞櫻花”期間全市相關(guān)行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為提醒告誡書(shū)》，并與相關(guān)部門(mén)一道，組織全省各地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范文旅消費(fèi)市場(chǎng)秩序。

為讓市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)更加精準(zhǔn)、高效，2023年以來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)探索搭建智慧消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，上線具備學(xué)習(xí)和分析功能的12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類(lèi)分析等功能，對(duì)現(xiàn)有12315投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險(xiǎn)因素趨勢(shì)，時(shí)刻警惕違規(guī)行為。

“數(shù)據(jù)預(yù)警最重要的功能，是協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法?！睂?duì)于這一系統(tǒng)，武漢市武昌區(qū)徐家棚市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)唐潔用得很順手。他告訴記者，去年夏季，屬地某大型建材連鎖店消費(fèi)糾紛投訴明顯增多，在進(jìn)行歸集分析后，他們及時(shí)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)打擊證照不符、合同用印不規(guī)范等問(wèn)題，糾紛投訴明顯減少。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局利用智慧消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)分析研判消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，積極開(kāi)展“鐵拳”行動(dòng)、穩(wěn)價(jià)保質(zhì)、監(jiān)管護(hù)棉等多個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共辦結(jié)案件6.3萬(wàn)余件，案值超10億元。

主動(dòng)服務(wù)助企放心發(fā)展

“根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，配料一欄中，應(yīng)標(biāo)注食用植物油而不是植物油，用雞精調(diào)味料而非雞精?！?月12日，在鄂州市臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局工作人員再次上門(mén)服務(wù)，為鄂州市東塔食品工貿(mào)有限公司法人代表洪斌普及標(biāo)識(shí)標(biāo)簽知識(shí)。

鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)分局局長(zhǎng)祝敏介紹，該局多次接到消費(fèi)者投訴，反映鄂州市東塔食品工貿(mào)有限公司生產(chǎn)的武昌魚(yú)產(chǎn)品存在問(wèn)題，并提出高額索賠。經(jīng)查，該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品僅存在標(biāo)識(shí)標(biāo)簽瑕疵，并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。因此，主動(dòng)上門(mén)開(kāi)展指導(dǎo)，幫助企業(yè)整改，避免再次陷入消費(fèi)糾紛。

“此前投訴不斷，下游商超直接下架產(chǎn)品，現(xiàn)在有人指點(diǎn)迷津，企業(yè)發(fā)展更有信心了。”洪斌說(shuō)，2022年企業(yè)銷(xiāo)售額一度從600多萬(wàn)元銳減至300多萬(wàn)元，2023年在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下更換包裝后，銷(xiāo)路再次打開(kāi)，銷(xiāo)售額增加到700多萬(wàn)元，“這段時(shí)間正在拓展江西市場(chǎng)，預(yù)計(jì)今年銷(xiāo)售額還將翻倍。”

依托智慧消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局得以更好貫徹包容審慎監(jiān)管理念，在“守牢安全底線”的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的“無(wú)心之過(guò)”開(kāi)展“有溫度”的執(zhí)法，為企業(yè)成長(zhǎng)提供更廣闊的發(fā)展空間。

“消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)循環(huán)的終點(diǎn)，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)力，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以智慧消費(fèi)維權(quán)服務(wù)擴(kuò)大內(nèi)需，還有很多工作可以做?！焙笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，湖北市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將瞄準(zhǔn)基層市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的需求，扎實(shí)推進(jìn)“大數(shù)據(jù)+”應(yīng)用拓展，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛能、提振消費(fèi)信心持續(xù)貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。