近日

消費者王女士遇到了

這樣一起消費糾紛

花費3000多元在

“一番賞”平臺抽獎

抽中的玩偶“口歪眼斜、外觀丑陋”

然而

平臺卻拒絕換貨

抽中的玩偶“口歪眼斜”

今年8月，王女士花費3000多元在某線上“一番賞”平臺抽中數(shù)十件迪士尼玩偶和其他獎品，收到貨開箱后發(fā)現(xiàn)玩偶和平臺宣傳照不一致，有的“口歪眼斜、外觀丑陋”，認(rèn)為存在質(zhì)量問題，要求換貨。

平臺表示采購的玩偶都是官方正品，商品在生產(chǎn)過程中有手工縫制的工序，難免有點瑕疵，至于 “口歪眼斜、外觀丑陋”，從消費者上傳的照片來看，沒法認(rèn)定有質(zhì)量問題，都是消費者的主觀評價，不能算質(zhì)量缺陷。而且由于這批玩偶比較搶手，沒有庫存換貨，只能補償1000積分（可抵扣平臺消費金額）。

王女士認(rèn)為，雖然抽獎是隨機的，但中獎后商品是確定的，網(wǎng)購確定的商品，應(yīng)該適用7天無理由退換貨規(guī)定。然而，根據(jù)該“一番賞”平臺官網(wǎng)公示的售后政策，獎品不享受7天無理由退換，如有明顯的質(zhì)量問題，由平臺負(fù)責(zé)售后，但是需要消費者提供快遞開箱視頻。

雙方協(xié)商未果

王女士向長寧區(qū)消保委投訴

長寧區(qū)消保委工作人員仔細(xì)對比了王女士上傳的照片，發(fā)現(xiàn)多數(shù)玩偶整體較為完好，肉眼無法觀察到明顯瑕疵，單獨從外觀來看不足以認(rèn)定質(zhì)量問題，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點“歪”。在反復(fù)協(xié)商后，平臺表示愿意補償30元用于修復(fù)，消費者接受了該調(diào)解方案，雙方達成一致。

售后存在爭議

花幾十元錢

就有機會抽到稀缺手辦

“一番賞”玩法火爆的背后

也存在諸多爭議

長寧區(qū)消保委表示，就上述糾紛來看，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經(jīng)營活動的定義。根據(jù)《上海市盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》）的規(guī)定，該起消費糾紛中的“一番賞”獎品屬于盲盒，不適用7天無理由退換貨的規(guī)定。

值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無理由退換貨規(guī)定，但是有質(zhì)量問題的盲盒，根據(jù)《指引》第十五條規(guī)定，經(jīng)營者依然要履行售后義務(wù)。據(jù)此，王女士中獎的玩偶，沒有質(zhì)量問題的不能“無理由退換”，有質(zhì)量問題的可以要求平臺負(fù)責(zé)售后。

不過

怎么界定獎品質(zhì)量的好壞

也是消費者常常碰到的難題

《指引》第十四條規(guī)定：“盲盒商品屬于強制性認(rèn)證范圍的，應(yīng)當(dāng)取得強制性認(rèn)證，并標(biāo)注‘CCC’標(biāo)識。沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，盲盒經(jīng)營者應(yīng)制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！钡莱蟮呐袛啾容^主觀，審美標(biāo)準(zhǔn)難以成為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。長寧區(qū)消保委表示，如果實物與宣傳圖有明顯差距，依然建議平臺提供退貨、換貨、補償?shù)仁酆蠓?wù)。

切記理性消費

長寧區(qū)消保委指出

“一番賞”玩法具有“成癮性”

這也是盲盒類玩法的“通病”

針對盲盒市場亂象，記者了解到，從去年年初到今年上半年，《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)先后頒布實施，明確規(guī)定了盲盒銷售企業(yè)要公示抽取規(guī)則、商品分布、投放數(shù)量等，不得通過后臺操縱改變抽取結(jié)果或隨意調(diào)整概率，要求經(jīng)營者倡導(dǎo)理性消費，不得過度營銷，不得助長炫耀攀比心理等，從立法層面規(guī)范了盲盒經(jīng)營行為，保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

長寧區(qū)消保委提醒消費者參與盲盒類玩法時，應(yīng)當(dāng)在正規(guī)渠道開盲盒、抽“一番賞”，同時注意保留快遞開箱視頻、購物小票等憑證，如果對玩偶、手辦有較高要求，建議通過線下渠道挑選購買。

記者/劉浩

來源：中國消費者報