荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)） 輿情分析師 李媛榮

物業(yè)是社會治理中的“最小單元”，其作為與否直接關(guān)乎群眾生活的幸福感和滿意度。3月15日，荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）、楚天輿情數(shù)據(jù)研究院發(fā)布3·15在鄂物業(yè)行業(yè)口碑榜，保利物業(yè)位居首位，碧桂園物業(yè)、萬科物業(yè)分列二、三位。

圖：在鄂物業(yè)品牌口碑排名TOP10

傳播數(shù)據(jù)分析：有作為方有收獲

2020年，主流媒體對在鄂物業(yè)品牌的宣傳報道主要涉及助力抗疫、業(yè)績亮點、業(yè)務(wù)布局、獎項榮譽、活動動態(tài)等方面，從主流媒體報道聲量來看，恒大金碧嘉園位居第一，綠地物業(yè)位居第二，萬科物業(yè)排名第三。從主流媒體形象度來看，保利物業(yè)整體形象度最好，為4.02，也是上榜單位中唯一一家形象度指數(shù)超過4的物業(yè)單位；龍湖物業(yè)排名第二，為3.61，其主流媒體熱度雖然略低，但因主流媒體報道正面信息占絕對地位，由此推升其形象度指數(shù)；世茂天成物業(yè)排名第三，為3.58。從自媒體熱度和自媒體形象度來看，萬科物業(yè)和保利物業(yè)分別奪得第一，碧桂園物業(yè)、世茂天成物業(yè)也分別取得前三的成績。

抗疫作為極大提升品牌好感度。疫情期間，市民宅在居所方尺之間，物業(yè)人堅守一線，讓相關(guān)品牌口碑得到大幅度提升。疫情中，保利物業(yè)用信念與堅守，獲得了眾多業(yè)主的認同、媒體的報道、政府部門的點贊。2020年10月22日，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司獲中央企業(yè)抗擊新冠肺炎疫情先進集體榮譽，保利物業(yè)湖北公司付忠敏獲中央企業(yè)抗擊新冠肺炎疫情先進個人榮譽稱號。此外，《用心服務(wù)，溫暖守護，恒大金碧物業(yè)抗“疫”在行動，與您共等春暖花開》《萬科物業(yè)到底做了什么，讓武漢業(yè)主送了135面錦旗？》《湖北社區(qū)抗疫之看碧桂園物業(yè)的貢獻》等報道也獲主流媒體關(guān)注聚焦，《疫當(dāng)頭，義當(dāng)先，綠地抗疫在行動》《致敬白衣天使：融創(chuàng)“四大行動”全心助力抗疫》等報道中也均提到了物業(yè)作為獲輿論點贊。

久久為功雙評議提升滿意度。雙評議工作在物業(yè)小區(qū)中間的開展，有助于督促物業(yè)單位以業(yè)主需求為導(dǎo)向，深化物業(yè)服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。《武漢去年首度對物業(yè)小區(qū)進行雙評議，看看你家小區(qū)物業(yè)在十優(yōu)還是十差》《2019年度物業(yè)小區(qū)“雙評議”結(jié)果出爐》獲楚天都市報、長江日報等媒體關(guān)注報道，助力相關(guān)品牌在主流媒體關(guān)注熱度和主流媒體形象度指數(shù)的雙雙上升。

個案之中窺見行業(yè)未來

保利物業(yè)品牌形象度緣何居高？

保利物業(yè)過去一年主流媒體形象度位列該項指數(shù)第一。疫情防控是物業(yè)的試金石，好物業(yè)不僅要在平日里盡職盡責(zé)，更要在緊急危難時挺身而出。2020年，保利物業(yè)抗疫事跡相關(guān)報道《保利物業(yè)集體、個人獲得國資委黨委辦公廳嘉獎》《黃紹勇，退役不褪色的保利物業(yè)人》《湖北保利物業(yè)吳吉志：舍小家為大家 一線抗疫勇?lián)?dāng)》《湖北保利物業(yè)連獲“抗疫先進”三項殊榮》獲眾多主流媒體關(guān)注轉(zhuǎn)載。輿論表示，希望疫情之后，大家能認識到物業(yè)管理的重要性，讓這份感動，化作全社會對物業(yè)人員的尊重而生根發(fā)芽。

同時，在物業(yè)管理行業(yè)淬煉24載的保利物業(yè)，將品質(zhì)化的服務(wù)特色注入到寫字樓的運維管理中。在行業(yè)商業(yè)地產(chǎn)整體舉步維艱時，由保利物業(yè)服務(wù)的武漢保利國際中心逆勢滿租，2020年上半年的客戶總體服務(wù)評價還高達97分，收獲高承租率和高評價的“雙高”成績單。

此外，盡管多家龍頭物業(yè)均對城市服務(wù)有所布局，但主要業(yè)態(tài)和運營模式各有千秋。保利物業(yè)則傾向于景區(qū)和城鎮(zhèn)，探索布局城鎮(zhèn)業(yè)態(tài)已有三年時間，從景區(qū)、城鎮(zhèn)、醫(yī)院后勤、機關(guān)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、軍警后勤、學(xué)校、交通場站等九個業(yè)態(tài)切入城市公共服務(wù)，為專業(yè)機構(gòu)參與城市治理打開了新的探索路徑。

碧桂園綜合實力第一，怎么做到的？

受資本市場的認可，房企分拆旗下公司上市已經(jīng)成為趨勢。頭部房企中，碧桂園、保利、恒大、融創(chuàng)等地產(chǎn)巨頭陸續(xù)將旗下物業(yè)資產(chǎn)分拆上市。市場競爭激烈下，也對物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。

對此，碧桂園通過不斷挖掘社區(qū)增值服務(wù)增長空間，推動智能化落地社區(qū)，探索社區(qū)運營新模式，圍繞“大物業(yè)管理”，已經(jīng)做出了自己的成績。在湖北，碧桂園通過打造全周期的專業(yè)品質(zhì)服務(wù)，涵蓋從認購、交付、歸家、安居的全過程，并通過日常社群運營，為業(yè)主搭建可溝通的平臺與互動機制。還率先采用人工智能技術(shù)，搭建智慧社區(qū)，不僅增強了業(yè)主便捷、智能、安全的居住生活體驗，也大大提高了物業(yè)服務(wù)的管理效率。

2020年，中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)排行榜出爐，碧桂園服務(wù)榮獲2020年中國上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力第一名。相關(guān)報道《斬獲6大獎項！碧桂園服務(wù)蟬聯(lián)中國物業(yè)企業(yè)綜合實力榜首》《轉(zhuǎn)型突圍:碧桂園持續(xù)領(lǐng)跑物業(yè)服務(wù)新賽道》《碧桂園服務(wù):上市物業(yè)綜合實力NO.1，中長期成長空間巨大》獲輿論高度關(guān)注。新的時代，如何抓住機遇，找準方向，在物業(yè)管理這條賽道上實現(xiàn)領(lǐng)跑？碧桂園已經(jīng)給出了可以參考的答案。

面臨多方風(fēng)險，亟待探索創(chuàng)新尋突破

房屋質(zhì)量糾紛致物業(yè)常被牽連。在當(dāng)前“高周轉(zhuǎn)”的模式下，哪怕是頭部房企亦難免出現(xiàn)房屋質(zhì)量乃至精裝修質(zhì)量把關(guān)不到位的問題。而在房企輿情高發(fā)的驗房階段，業(yè)主常因房屋質(zhì)量不合格拒絕收房，物業(yè)費也容易因此出現(xiàn)延期交付或拒付等。

此外，由于業(yè)主對物業(yè)管理權(quán)限和邊界并無明確的認知，常將開發(fā)商與物業(yè)混為一談，將本屬于開發(fā)商的職責(zé)全部歸咎于“物業(yè)不作為”，導(dǎo)致物業(yè)工作阻力加大。據(jù)湖北經(jīng)視報道，武漢市漢陽區(qū)錦繡雅苑小區(qū)2016年交房后，就開始出現(xiàn)外墻脫落的情況。開發(fā)商也曾出面維修過，但治標(biāo)不治本，問題始終沒有根本解決，現(xiàn)在房子過了5年的質(zhì)保期，重新修繕需要提取物業(yè)維修基金。街道辦曾多次與物業(yè)及開發(fā)商協(xié)調(diào)溝通，下一步他們將對小區(qū)的墻體進行鑒定，如果是建筑質(zhì)量問題，將由開發(fā)商進行維修，反之只能用公共收益或者維修基金來維修。

對于此類問題，僅靠物業(yè)公司出面解釋往往會引發(fā)輿論“推卸責(zé)任”等質(zhì)疑。后期，主管部門還需針對性做好相關(guān)房屋質(zhì)量監(jiān)管，源頭治理減少糾紛。

管理界限模糊致“背鍋”難避免。值得關(guān)注的是，物業(yè)作為社會治理的最小單位，直面業(yè)主各類形形色色的現(xiàn)實需求。但由于業(yè)主對物業(yè)管理范疇的不了解，常把物業(yè)公司當(dāng)成產(chǎn)權(quán)單位，當(dāng)成房地產(chǎn)開發(fā)商，當(dāng)成相關(guān)運營商，甚至當(dāng)成政府的相關(guān)職能部門……無形中，物業(yè)單位早已被賦予了遠超其職能范圍的許多額外工作。

這些認知缺陷，導(dǎo)致許多業(yè)主把與住房相關(guān)的責(zé)任全部強加到物業(yè)公司身上，把物業(yè)當(dāng)成“筐”，凡與住房有關(guān)的事都往里裝，并常常以此為由，拒交物業(yè)費，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間矛盾不斷、糾紛不斷，類似現(xiàn)象在全國范圍內(nèi)也屢見不鮮，相關(guān)報道如《一男子新房電表空轉(zhuǎn)一年多，找物業(yè)更換被拒：不歸我們管》《車被劃了，想調(diào)監(jiān)控卻要密碼！物管：停車費沒交給我們，我們不負責(zé)》等等。

所以，物業(yè)公司不但要有足夠的專業(yè)性，還要盡可能引導(dǎo)業(yè)主找準渠道合理表達訴求。而在此過程中，物業(yè)被誤解“背鍋”的情況便在所難免。

對于監(jiān)管模糊地帶，需相關(guān)職能部門持續(xù)發(fā)力，進一步出臺法規(guī)條令進行規(guī)范，物業(yè)單位也需積極配合做好釋疑工作，盡可能引導(dǎo)業(yè)主理性表達訴求。

物業(yè)收費問題或持續(xù)引發(fā)輿情。鮮為人知的是，在目前的物業(yè)管理領(lǐng)域，絕大部分的物業(yè)企業(yè)都處于微利階段，大企業(yè)尚且只能以量取勝，作為中小型企業(yè)，其營收之慘淡引人側(cè)目。有報道稱，每年倒閉的物業(yè)公司比新開的還要多。所以盡可能節(jié)源開流也就成了中小型物業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

過去一年，涉在鄂物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域，“亂收費”等輿情相對多發(fā)，如此前媒體報道稱，武漢盤龍城藍天小區(qū)物業(yè)為讓居民交物業(yè)費，限制居民充水費，工作人員稱“你不交物業(yè)費的話，水費一次只能充5元錢，一個月只能連續(xù)充3次?！背Ｒ?guī)投訴外，有三類輿情需重點關(guān)注。

一則，各地職能部門陸續(xù)發(fā)布相關(guān)文件，對物業(yè)收費標(biāo)準進行了進一步規(guī)范，明確小區(qū)共用部位經(jīng)營收益歸全體業(yè)主所有。如此前就有媒體報道，家住十堰翰林世家的業(yè)主們樂開了花，因為小區(qū)發(fā)大紅包啦！一期、二期421戶業(yè)主，總共領(lǐng)到了12萬元現(xiàn)金。但“幾家歡喜幾家愁”，仍有小區(qū)并未落實，因此，未來相關(guān)監(jiān)督性投訴仍會持續(xù)。

二則，為抗擊新冠肺炎疫情，物業(yè)在防疫物資購買方面的支出徒增，這對本就盈利微弱的物業(yè)企業(yè)而言無疑雪上加霜。如據(jù)澎湃新聞報道，武漢一小區(qū)物業(yè)上門送掛歷要求簽字打勾，業(yè)主后被告知代表同意漲物業(yè)費。物業(yè)人員稱，收費標(biāo)準已確定。房管局工作人員表示，小區(qū)新物業(yè)費未備案。未來一年，由此或其他原因引發(fā)的物業(yè)費漲價問題必將引發(fā)業(yè)主情緒抵觸，進而滋生輿情。

三則，近年來，小區(qū)停車費一漲再漲，部分小區(qū)停車位只售不租導(dǎo)致矛盾激化，協(xié)調(diào)困難。如楚天都市報報道，華潤翡翠城小區(qū)業(yè)主方先生投訴，華潤翡翠城地下的停車位，只讓買車位的業(yè)主停車，剩余臨時停車位極缺，且停車費25元/天，高于市場價格，不允許租賃車位，逼迫著業(yè)主買車位。相關(guān)投訴在來年或?qū)⒊蔀槲飿I(yè)管理領(lǐng)域的重頭戲。

大道至簡萬法歸一，物業(yè)單位要正視矛盾，在困局中積極探索求變，在危機中不斷突破重圍，切實提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，滿足客戶和市場需求，才能真正成就企業(yè)自身的發(fā)展。

排行榜規(guī)則說明：

1.以上數(shù)據(jù)來源于荊楚網(wǎng)及第三方大數(shù)據(jù)傳播指數(shù)系統(tǒng)自動抓取，不排除存在部分關(guān)聯(lián)信息的干擾，監(jiān)測時間范圍為2020年1月至今年3月10日；

2.榜單根據(jù)荊楚網(wǎng)行業(yè)傳播指數(shù)數(shù)據(jù)進行科學(xué)排行，主要從主流媒體信息量、自媒體信息量、網(wǎng)民評價等維度進行評價；總排名具體算法為：主流媒體信息量標(biāo)準化數(shù)值+主流媒體形象度+自媒體信息量標(biāo)準化數(shù)值+自媒體形象度；

3.主流媒體報道聲量等于電子報刊、新聞平臺的提及數(shù)標(biāo)準化數(shù)值；自媒體報道聲量等于微博、微信、論壇、抖音、頭條等平臺的提及數(shù)標(biāo)準化數(shù)值；

4.主流媒體形象度等于電子報刊、新聞平臺的正面提及數(shù)標(biāo)準化數(shù)值與負面提及數(shù)的標(biāo)準化數(shù)值之和，其中負面提及數(shù)為負值；自媒體形象度等于微博、微信、論壇、抖音、頭條平臺的正面提及數(shù)標(biāo)準化數(shù)值與負面提及數(shù)的標(biāo)準化數(shù)值之和，其中負面提及數(shù)為負值；

5.榜單監(jiān)測范圍包括知名酒水、食品、電商、家電、保險、地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)約300家（聯(lián)系電話：027-88567710）。