“店小蜜”助商家天貓618成交112億。 供圖 攝

中新網杭州6月19日電(趙小燕 胡亦心)一小時成交就達到去年全天業(yè)績，2019年天貓618再次創(chuàng)造了“體量最大、增速卻更快”的商業(yè)奇跡。而在這場比肩雙11的盛宴中，覆蓋150萬商家、幫助節(jié)省近3萬人力、助力成交112億的“店小蜜”，展現出了巨大的爆發(fā)力。

“店小蜜”是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群專為商家提供的人工智能客服虛擬機器人，面對淘寶天貓商家“零門檻”開放申請，不但在大促期間能極大程度解放人力，讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題；智能輔助模式還新增了智能預測、主動營銷、智能催拍等功能，具備了人的熱情溫度和個性化，成為服務端商家賦能的利器。

天貓618期間，“店小蜜”在150萬商家中規(guī)模化應用，消費者通過咨詢機器人帶來的成交金額高達112億，相比去年增長了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造AI人工智能技術商業(yè)化的新風口。

今年天貓618，上百個國內外品牌成交超去年雙11，最高增長超40倍。超過110家品牌成交過億，實現了銷量與咨詢量的大增長。根據阿里客服數據顯示，618期間，“店小蜜”共覆蓋150萬商家，幫助節(jié)省近3萬人力，整體響應速度提升7%。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部為天貓618全面開啟服務保障，不僅讓百萬商家配備上了智能客服機器人，還有一支“真人”隊伍的小二貼身服務，協助商家、保障服務體驗。

在天貓618期間，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部的小二為近萬商家設置了50多場培訓，為近千商家提供一對一的服務診斷，并給出服務解決方案，官方為大促考前“劃重點”，發(fā)布《大促指導手冊》，做好618大促服務保障。

此外，商家還可以享受“把服務交給阿里”的新模式——FBT(天貓一站式服務解決方案)，FBT目前已幫助60多個銷售量過億的天貓商家做好服務承接，未來將會開放給更多品牌商家使用。

在過去的一年里，AI客服機器人“店小蜜”幫助商家打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務，不僅保障服務響應速度，更可以讓商家合理規(guī)劃人力投入，幫助商家節(jié)省8個億的人力成本。僅在2018年天貓雙11期間，商家智能助手“店小蜜”承載了3.5億次對話，相當于58.6萬名客服的工作量。

成本節(jié)省8個億、助力成交112億，這一系列降本增效數據背后凸顯了智能化服務的價值。

據介紹，阿里巴巴投了大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升。不但有專門服務商家的店小蜜，還有服務中小企業(yè)的釘釘小蜜，有服務網紅主播的直播小蜜，隨著“小蜜家族”的不斷壯大，人工智能不斷提升商業(yè)效能，產品不再成為決定購買的唯一因素，產品背后服務體驗，特別是智能化服務能夠產生巨大的商業(yè)價值。

今年天貓618，每一個參與者共同見證了電商行業(yè)服務智能化的加速和服務價值的提升。隨著店小蜜、FBT等一批智能化服務的規(guī)?；瘧?，技術激發(fā)服務的潛能正在被釋放。

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝強調，“服務體驗的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務基礎，將智能的便捷與人的溫度結合起來，重新定義未來的服務體驗。”(完)