企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，還有售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

售后服務(wù)好 商品更走俏(消費(fèi)視窗·促消費(fèi)，短板怎么補(bǔ)①)

在北京蘇寧易購(gòu)一家門(mén)店內(nèi)，一名銷(xiāo)售員(右)正在給消費(fèi)者介紹新款家電的售后服務(wù)情況。

本報(bào)記者 齊志明攝

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

推動(dòng)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)，是促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是億萬(wàn)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好生活的共同期盼。目前，我國(guó)城鄉(xiāng)居民消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，消費(fèi)業(yè)態(tài)日益創(chuàng)新，消費(fèi)市場(chǎng)十分活躍。但也要看到，穩(wěn)定消費(fèi)預(yù)期，釋放消費(fèi)需求還有不少短板要補(bǔ)。比如，在有的領(lǐng)域售后服務(wù)問(wèn)題較多，消費(fèi)維權(quán)不容易，在一些地區(qū)物流配送跟不上等，這都在一定程度上制約著人們的消費(fèi)意愿，影響放心消費(fèi)、便利消費(fèi)、快樂(lè)消費(fèi)。

那么，存在這些短板的原因是什么？盡快補(bǔ)上這些短板有哪些好辦法？近日，記者采訪了部分企業(yè)、專(zhuān)家和消費(fèi)者。

家電維修，售前承諾須兌現(xiàn)

一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務(wù)中，卻出現(xiàn)收費(fèi)名目亂、維修不到位等問(wèn)題

“家里的電烤箱壞了，去商場(chǎng)咨詢(xún)售后服務(wù)事項(xiàng)，商場(chǎng)說(shuō)只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，讓我找廠家。我電話(huà)聯(lián)系上廠家，廠家答應(yīng)給修，但首先要將產(chǎn)品寄給他們進(jìn)行鑒定。這樣的售后服務(wù)，很難讓人滿(mǎn)意！” 近日，河南濮陽(yáng)某中學(xué)教師楊淼對(duì)記者說(shuō)。

去年底，楊淼在當(dāng)?shù)啬畴娖髻u(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)電烤箱，沒(méi)過(guò)多久就出現(xiàn)了故障，烤箱最上面的三根發(fā)熱管不工作了。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商家承諾全國(guó)聯(lián)保，上萬(wàn)家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可供選擇。但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，楊淼才發(fā)現(xiàn)，自家附近竟沒(méi)有承保服務(wù)點(diǎn)。要是把產(chǎn)品寄回廠家，這一來(lái)一回，不僅要耽擱很久，還不一定能修好，真是太麻煩了。

“冰箱、電腦、電烤箱等家用電器一旦出現(xiàn)問(wèn)題，給生活帶來(lái)不便，消費(fèi)者都希望盡快修好。” 楊淼說(shuō)，現(xiàn)在一些廠商的售后服務(wù)流程很復(fù)雜，常常存在推諉現(xiàn)象。維修電器，費(fèi)心又費(fèi)力。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題之一。一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務(wù)中，卻出現(xiàn)承諾難兌現(xiàn)、收費(fèi)名目亂、維修不到位等問(wèn)題。

“說(shuō)好的免費(fèi)維修，上門(mén)之后就變了?！?江蘇蘇州某企業(yè)員工王洋告訴記者，上個(gè)月，家里的冰箱突然不制冷了，打電話(huà)找售后，維修師傅上門(mén)很快。問(wèn)題出在收費(fèi)上：按照售后承諾應(yīng)該是由廠商負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用，但維修師傅卻說(shuō)，修理是免費(fèi)的，但是更換冷凍機(jī)油是要收費(fèi)的，最后一共收費(fèi)400多元。

“要是修好了我也能接受，但是用了兩星期，冰箱又出現(xiàn)了問(wèn)題。打電話(huà)找售后，他們同意再修。我和售后說(shuō)，如果還收費(fèi)又修不好，我就要投訴。這次，他們派了兩位師傅上門(mén)，鼓搗了一個(gè)下午，冰箱這才修好。”

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴76萬(wàn)件，其中售后服務(wù)類(lèi)投訴22萬(wàn)多件，占29.24%。家用電器、生活服務(wù)、交通工具等是售后服務(wù)問(wèn)題多發(fā)的消費(fèi)領(lǐng)域。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)研究院院長(zhǎng)荊林波認(rèn)為，消費(fèi)者和售后服務(wù)商之間存在信息不對(duì)稱(chēng)。消費(fèi)者并非相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品存在什么樣的問(wèn)題、該修還是該換、多少錢(qián)能修好等問(wèn)題并不清楚，在這種情況下，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，往往只能選擇相信售后服務(wù)人員。部分企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，服務(wù)水平參差不齊，影響消費(fèi)體驗(yàn)。完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)水平，是改善消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的當(dāng)務(wù)之急。

需求升級(jí)，服務(wù)內(nèi)容要?jiǎng)?chuàng)新

誰(shuí)的售后服務(wù)好，誰(shuí)就更有競(jìng)爭(zhēng)力。好的售后服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)化成良好的企業(yè)形象和口碑

前不久，家住杭州的白敏預(yù)約了一個(gè)洗衣機(jī)清洗服務(wù)，在了解整個(gè)清洗過(guò)程后，她決定給家里的空調(diào)、冰箱、油煙機(jī)等電器產(chǎn)品預(yù)約一個(gè)全方位的清洗服務(wù)。

“不洗不知道，一洗嚇一跳。在洗衣機(jī)的密封圈、排水管等看不見(jiàn)的地方，有毛發(fā)、長(zhǎng)期積水導(dǎo)致的黑色油膩物質(zhì)以及污垢，如果長(zhǎng)期不清洗，容易滋生細(xì)菌。”白敏說(shuō)，以前還真缺乏給電器產(chǎn)品做清洗的意識(shí)，只是發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)洗出來(lái)的衣服總有一股味道，就抱著嘗試一下的心態(tài)預(yù)約了服務(wù)，現(xiàn)在洗出來(lái)的衣服聞著清新多了。

“消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的要求提高、需求升級(jí)，售后服務(wù)內(nèi)容也在發(fā)生變化。”蘇寧易購(gòu)售后維修工程師趙丙華說(shuō)，過(guò)去只有商品壞了，消費(fèi)者才有維修需求，現(xiàn)在不僅有使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的維修需求，還有使用前的安裝需求、使用中的保養(yǎng)需求，這些都是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，一些廠商只看見(jiàn)眼前的利益，不重視售后服務(wù)，認(rèn)為售后服務(wù)只是附屬產(chǎn)業(yè)，可有可無(wú)，這樣的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，還有售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的售后服務(wù)好，誰(shuí)就更有競(jìng)爭(zhēng)力。

荊林波認(rèn)為，好的售后服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)化成良好的企業(yè)形象和口碑，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播給更多的消費(fèi)者，有利于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反之，欺騙、糊弄消費(fèi)者的行為一經(jīng)傳播，將損害企業(yè)聲譽(yù)，影響企業(yè)發(fā)展。

當(dāng)前，許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性，在做好退貨、換貨、維修等傳統(tǒng)三包服務(wù)以外，逐漸發(fā)展到除甲醛、空氣治理、家電清洗等服務(wù)領(lǐng)域。

蘇寧易購(gòu)旗下的售后平臺(tái)蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度，除甲醛等空氣治理服務(wù)訂單環(huán)比增長(zhǎng)567%，家電清洗服務(wù)訂單環(huán)比增長(zhǎng)312%。

此外，考慮到消費(fèi)者對(duì)于延長(zhǎng)保質(zhì)期的需求，一些商家開(kāi)始推出延期保險(xiǎn)，消費(fèi)者只需付出少量的保險(xiǎn)費(fèi)用，就可以延長(zhǎng)商品的售后服務(wù)保障期。這一創(chuàng)新舉措既減輕了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，又有利于企業(yè)盤(pán)活售后業(yè)務(wù)，可謂一舉兩得。

強(qiáng)化監(jiān)管，公開(kāi)透明最重要

規(guī)范售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)

“簽約服務(wù)商準(zhǔn)入門(mén)檻低，一定程度上造成了售后服務(wù)存在亂收費(fèi)等問(wèn)題?！眲⒖『Ｕf(shuō)，面對(duì)全國(guó)的廣闊市場(chǎng)，一些廠商自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)各地市場(chǎng)的售后服務(wù)，通常采取簽約合作的形式，分區(qū)域?qū)⑹酆蠓?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。某些簽約服務(wù)商不滿(mǎn)足于廠商支付的基本服務(wù)費(fèi)，就在消費(fèi)者身上打主意。

“關(guān)鍵是要制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，將行業(yè)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，只有這樣，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益才能得到保障?！眲⒖『１硎?。

荊林波認(rèn)為，規(guī)范售后服務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)水準(zhǔn)，需進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)。一方面，強(qiáng)化對(duì)于售后服務(wù)商、從業(yè)人員的資質(zhì)要求，規(guī)范售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)。另一方面，通過(guò)構(gòu)建行業(yè)黑名單制度或評(píng)級(jí)認(rèn)證制度，強(qiáng)化信用監(jiān)督，將投訴數(shù)量較多、問(wèn)題比較嚴(yán)重的售后服務(wù)商列入黑名單。

蘇寧幫客北京地區(qū)總經(jīng)理李方超表示，企業(yè)要牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平。為了確保售后服務(wù)透明有據(jù)，蘇寧幫客制定了《家電售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，并在蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)上公示，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)收費(fèi)的透明化。終端工程師收取的費(fèi)用需要通過(guò)PDA(掌上電腦)進(jìn)行預(yù)算，并通過(guò)掃碼付等方式由蘇寧統(tǒng)一收費(fèi)。

除了價(jià)格透明，蘇寧幫客也在推動(dòng)售后服務(wù)可視化、服務(wù)軌跡有據(jù)可循、消費(fèi)者復(fù)核監(jiān)督等機(jī)制運(yùn)行，努力讓消費(fèi)者更放心、更安心。

售后服務(wù)人員作為直接接觸消費(fèi)者的群體，他們的技術(shù)和素質(zhì)直接影響售后服務(wù)的質(zhì)量。趙丙華認(rèn)為：“企業(yè)需加強(qiáng)對(duì)于從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和整體素質(zhì)，防止出現(xiàn)推諉扯皮等行為。”

“消費(fèi)者也需擦亮眼睛，明明白白看廣告，認(rèn)認(rèn)真真選產(chǎn)品，依法理性去維權(quán)。”劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者接受售后服務(wù)時(shí)，要同服務(wù)商簽訂協(xié)議，保留相關(guān)付款、服務(wù)記錄等憑證。

羅珊珊